As companhias aéreas e a responsabilidade em casos de overbooking e comunicação tardia de alteração de voos.
Casos como overbooking e comunicação tardia de alteração de malha aérea caracterizam-se como desrespeito aos direitos do consumidor e dependendo do grau de afetação geram a pretensão de reparação.
Para o início deste artigo é plausível o seguinte questionamento: quem não gosta de tomar um avião rumo a um destino de férias? Utilizar desse meio de transporte para visitar parentes que há muito não se encontram ou para seguir a reuniões que podem gerar excelentes negócios?
Não é segredo que as companhias aéreas possuem um papel fundamental nas relações interpessoais. Contudo, ninguém se sente feliz ao chegar no aeroporto e se deparar com um overbooking, tampouco de ser comunicado a exatamente 5 dias do embarque que um trecho foi alterado, acarretando em uma modificação forçada de um planejamento que em certas vezes idealizado com muita antecedência.
É evidente que algumas situações são decorrentes de problemas de força maior e geram reflexos na programação das companhias aéreas, no entanto é de conhecimento público que essas empresas confrontam repetidamente as normas instituídas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no próprioCódigo Civill (CC/02), quando não dos princípios previstos naConstituição Federall de 1988 (CF/88).
A pretensão deste artigo é passar ao público geral uma noção acerca desses problemas tão costumeiros na aviação civil brasileira e seus direitos básicos, sendo certo que outras inúmeras situações ocorrem diariamente nos aeroportos nacionais e internacionais, problemáticas essas que serão abordadas em outras oportunidades e que envolvem a mesma responsabilidade civil aqui discutida.
Assim, e em termos práticos, você já se questionou por qual motivo a prática do overbooking é tão lucrativa para as companhias aéreas?
Em uma breve definição: consiste na venda de um número maior de bilhetes do que a capacidade da aeronave, ou seja, a comercialização em duplicidade das poltronas. Simplificando: se um dos dois passageiros que adquiriram bilhetes para o mesmo assento não comparecer ao embarque, a prestadora do serviço não terá prejuízo.
Entretanto, essa não é a única forma de se resultar no overbooking, podendo se dar, por exemplo, com passageiros que perderam uma conexão por decorrência de um atraso no primeiro trecho, sendo que esses podem ser realocados em voos com o mesmo destino final em detrimento aos consumidores que já haviam adquirido a passagem, ou uma situação menos comum, quando por alguma questão técnica a companhia tem de trocar a aeronave programada para realização do voo e acaba perdendo capacidade caso só estejam disponíveis aviões menores, fazendo com que os passageiros em excesso acabem sofrendo do overbooking.
Diversos países não proíbem a prática em seu ordenamento jurídico, no entanto estabelecem que medidas de compensação imediata devem ocorrer. Em território brasileiro os Tribunais e Turmas Recursais firmaram o entendimento no sentido de se tratar de uma prática abusiva e caracterizada como defeito na prestação do serviço (artigo 14 do CDC), gerando indenizações no âmbito material e moral, tanto que é de conhecimento casos específicos em que tais ressarcimentos ultrapassaram os dez mil reais.
Entretanto, essa prática é admitida pela Agencia Nacional de Aviacao Civil (ANAC) nos arts. 21, III, 22 e 23 da Resolução nº 400/2016[1] sob o pretexto de “preterição de passageiro”, dispositivos esses que obrigam o transportador a procurar por voluntários para serem reacomodados em outros voos por meio de compensação negociada, o que se caracteriza como inaceitável ao texto do CDC e do CC/02, uma vez que o consumidor não possui mais a certeza de que poderá efetuar o embarque, situação essa que atinge sua boa-fé contratual e em alguns casos sua honra, haja vista o desconhecimento das empresas acerca das responsabilidades dos passageiros em seus destinos, como reuniões, procedimentos cirúrgicos e ocasiões especiais.
Talvez o overbooking seja o caso mais conhecido dos diversos problemas que um consumidor pode ter um com uma companhia aérea, mas o que falar dos problemas de comunicação tardia de uma alteração da malha aérea?
Recentemente tomamos conhecimento de um caso no qual uma companhia aérea alterou sua malha aeroviária em meados de maio de 2017 e apenas veio a comunicar a modificação do voo de retorno em 27 de setembro, quando o embarque dos autores seria em 01 de outubro. Os demandantes passaram um dia mais em território internacional, porém arcaram com despesas extras de aluguel de veículo e seguro viagem, sendo ofertada como assistência de hospedagem e alimentação vouchers de R$ 100,00 (cem reais) por pessoa, proposta essa insuficiente dentro e fora do Brasil, tanto que sequer fora aceita pelos autores, uma vez que esses se sentiram humilhados com a proposta fornecida pela empresa.
Entre a alteração da malha aérea e a comunicação transcorreram 4 meses, tempo mais do que suficiente para que fosse realizada uma ligação telefônica ou encaminhado um e-mail, no entanto a companhia apresentou contestação argumentando que tal modificação se deu por ordens do Poder Público e que a comunicação atendeu a antecedência de 72 horas pretéritas ao embarque do voo de ida e mais de 15 dias da data de embarque do voo de volta, tratando o caso como um mero aborrecimento.
Para a empresa a comunicação com 5 dias de antecedência fornecia tempo suficiente para que os autores encontrassem soluções em território internacional, no entanto o julgador entendeu por condenar a companhia aérea ao pagamento a título de indenização por danos morais no importe de R$ 4 mil reais por autor e no ressarcimento dos danos materiais, fundamentando que a realocação dos autores em voo de retorno no dia seguinte ao originalmente adquirido, mesmo precedida de comunicação prévia, teve condão de alterar de forma significativa a programação da viagem, sobretudo por considerar-se de um destino internacional, ultrapassando o mero dissabor do cotidiano.
Nos termos da Resolução nº 400/2016 da ANAC, assim que é confirmada a necessidade de alteração no horário do voo a companhia aérea tem a obrigação de entrar em contato com todos os passageiros daquele voo pelos meios disponíveis com a maior antecedência possível e informar a mudança, oferecendo alternativas para os consumidores.
Ainda que repudiável algumas empresas utilizam de uma orientação da ANAC (comunicação com 72 horas de antecedência mínima, prevista desde a Resolução nº 141/2010) para justificar seus atos tardios, quando tal orientação deveria ser uma exceção e não algo costumeiro. O CDC[2] prevê em seu artigo 6º a efetiva prevenção e reparação de danos sofridos pelos consumidores, enquanto o art. 14 destaca a responsabilidade objetiva do prestador de serviços que causar danos aos consumidores, isto é, a responsabilidade neste tipo de caso independe de culpa e decorre do risco da atividade praticada pela empresa implicar em dano aos seus consumidores.
No caso demonstrado acima o magistrado aplicou o entendimento de que a readequação da malha aeroviária não exime a responsabilidade civil da companhia, uma vez que se insere no risco da atividade exercida pela empresa, não podendo qualquer ônus ser repassado ao consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor ainda possui o reforço da CF/88 e do CC/02, sendo que a Carta Magna[3] prevê que a dignidade da pessoa humana é um dos valores mais importantes a serem resguardados, enquanto que é assegurado a todos o direito a indenização por dano material, moral ou à imagem, enquanto que Diploma Civil[4] prevê que a aquele que por ação ou negligência e causar dano a outrem comete ato ilícito passível de ser indenizado, respondendo o transportador pelos danos causados às pessoas transportadas e suas bagagens, salvo motivo de força maior, sendo nula qualquer cláusula excludente de responsabilidade.
Por negligente se entende o prestador de serviços que expressamente faltou com cuidado, foi desleixado com seus consumidores, não teve zelo com o planejamento de outrem, foi irresponsável ao comunicar tardiamente uma alteração significativa, enfim, produziu lesão e danos a terceiros em decorrência de seus atos.
Portanto, o passageiro significativamente afetado por qualquer atitude das companhias aéreas possuem ao seu lado o Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil de 2002 e a Constituição Federal de 1988 para resguardar seus direitos, sendo de grande valia que se busque a reparação pertinente, haja vista o grande índice de afrontas aos direitos básicos dos consumidores pelas companhias áreas.
Por derradeiro, uma companhia aérea é uma empresa como qualquer outra e deve focar seus esforços na satisfação integral dos seus clientes e não somente nas questões de lucro e prejuízo, cabendo a tais corporações respeitarem o regramento jurídico brasileiro e os consumidores que dependem desse serviço.
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4 Comentários
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Bauer, parabéns pelo artigo simples e eficiente.
Recentemente também pegamos um caso parecido, mas a família sequer foi avisada. Tomaram ciência só quando chegaram no aeroporto, sendo forçados a aguardar mais dois dias em território internacional, como no seu exemplo.
Isso demonstra que não são casos isolados. As empresas aéreas recorrente e sistematicamente desrespeitam o direito do consumidor. continuar lendo
Caio, meu nobre! Como andas? Espero que bem.
Agradeço muito pelo seu feedback, é de grande incentivo notar que contribui de forma eficiente para a sociedade.
Quanto ao caso relatado consegue ser pior que o exposto em meu artigo, acredito que as pessoas precisam se sentir motivadas a cobrar seus direitos, caso contrário essas companhias continuarão agindo com arbitrariedade e pensando apenas no lucro.
E quando digo cobrar seus direitos me refiro a seguir adiante em um processo e não aceitar acordos como um oferecimento de voucher "vale viagem", isso apenas corrobora a conduta desrespeitosa. Depende dos nossos colegas advogados formularem teses que justifiquem a existência de danos materiais e morais e que levem os julgadores a perceberem tais situações da forma que devem e não simplesmente como meros aborrecimentos diários.
Como você fala não são casos isolados, no artigo cito que determinadas empresas utilizam a exceção prevista no normativo da ANAC como uma regra de conduta, isso na minha visão configura negligência e descuido com o planejamento dos consumidores, devendo sim existir uma punição competente.
Estou disponível para conversamos sobre esse tema em outras oportunidades, forte abraço! continuar lendo
Passei por situação semelhante e estou processando a empresa junto com a minha família. Íamos para uma cidade no Nordeste e comprei as passagens no final de julho para viajarmos em 24 de dezembro. Porém, um pouco antes da viagem, descobri, sem comunicação alguma da aérea, que a rota havia sido significativamente alterada. Uma viagem que deveria durar não mais que umas doze horas, entre escalas ou conexões, duraria mais de 36 horas e chegaríamos somente no dia 25, sem direito a hospedagem, ficando naquelas "confortáveis" cadeiras dos nossos aeroportos! Uma das conexões, inclusive, seria de mais de doze horas em uma cidade que fica a apenas uns 400 quilômetros do destino final. E detalhe: a alteração foi feita com relação a mim, minha esposa e meus dois filhos; a minha mãe, septuagenária, faria sozinha a viagem originalmente planejada. E se pensam que acabou, qual nada! Além dessa alteração não comunicada, que corrigi por conta, mas me obrigou a antecipar a viagem em um dia e a gastar com uma diária não prevista, quando chegamos ao destino descobrimos que nenhuma de nossas bagagens foi embarcada porque, segundo a empresa, não havia espaço no bagageiro da aeronave e, novamente, não fui comunicado a tempo. Ficamos sem nenhuma das cinco malas durante mais de vinte e quatro horas, quando apenas duas delas nos foram entregues e, depois de mais de quarenta e oito horas, o restante. Um sufoco indescritível! A atendente ao telefone ainda teve o desplante de dizer que estávamos sendo tratados como todo o mundo é tratado por eles. Quem dera! Isso porque sou passageiro vip no programa de fidelidade e a minha mãe é idosa, ambos, portanto, com direito preferencial a embarque e a restituição de bagagens. E, cereja desse bolo, a empresa nos ofereceu apenas cinco vouchers de cem reais, um para cada pessoa, a título de ressarcimento das despesas durante o tempo em que ficamos sem as bagagens e, notem bem, para ser utilizado na compra das próximas passagens até o final deste ano, na prática, apenas um desconto, prejuízo algum para a companhia. O nosso Natal em família, bem longe de casa, foi horrível. continuar lendo
Sávio, apesar das circunstâncias é um prazer receber seu comentário.
Seu relato é de grande importância para a discussão e demonstra como o descaso das companhias aéreas pode chegar a níveis inimagináveis, principalmente quando observado que você possui uma boa classificação no programa de fidelidade e sua mãe é pessoa idosa.
Apenas reitera a questão do desrespeito contínuo aos preceitos básicos do Código de Defesa do Consumidor, do Código Civil e até mesmo da Constituição Federal.
Desejo boa sorte na ação que está movendo, forte abraço. continuar lendo